一、為什么要設(shè)立顧客服務(wù)熱線
由于家電產(chǎn)品都存在售前,售中,售后服務(wù)的特性,為了給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),加強(qiáng)與顧客的溝通,產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)讓顧客訴求有門(mén),必須設(shè)立服務(wù)熱線電話:
1、購(gòu)機(jī)咨詢
顧客不是家電產(chǎn)品的專家,他們希望我們能幫他們選擇合適的型號(hào)、功率、價(jià)格,到 哪里購(gòu)買(mǎi)以及解答關(guān)于購(gòu)買(mǎi),送貨,售后服務(wù)等各方面的問(wèn)題 。
2、維修召喚
這是熱線電話最重要的內(nèi)容,當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí),他們需要我們立即 幫助解決問(wèn)題,打電話告知我們是顧客最方便,最快捷,最省心的方式。
3、顧客投訴
當(dāng)顧客因各種問(wèn)題產(chǎn)生不滿時(shí),有些顧客會(huì)抱怨,這是我們了解顧客真正的訴求點(diǎn),掌握信息,為我們改進(jìn)工作獲得重要信息的來(lái)源 。
二、備服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少設(shè)立一條24小時(shí)服務(wù)熱線,全天候接待用戶,工作日中有話務(wù)員專門(mén)接聽(tīng),記錄電話,夜間及節(jié)假日將電話呼叫轉(zhuǎn)移,所有接聽(tīng) 電話的話務(wù)員必須進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)規(guī)范崗前培訓(xùn),合格后才能上崗工作,接聽(tīng)電話并記錄,把有關(guān)處理意見(jiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人。
三、熱線電話不允許向外撥打,以確保線路暢通